Offrir un service toujours meilleur à l’adhérent

Marc Debacq a pris ses fonctions de directeur général de la MSA Beauce Cœur de Loire le 3 juillet dernier. Père de trois enfants, Marc Debacq a passé la plupart de sa carrière au régime général et en particulier dans la branche maladie. Résident à Bourges à l’année, il connaît parfaitement le territoire de la caisse Beauce Cœur de Loire. Un atout important pour remplir ses nouvelles fonctions.

Du régime général au régime agricole

Depuis quelques temps, Marc Debacq se questionnait sur son avenir. Un changement de direction s’imposait. Il avait envie de vivre une nouvelle aventure professionnelle. Passer du régime général au régime agricole en était une. « Cela faisait un moment que l’idée me trottait dans la tête. Au régime général, vous ne traitez qu’une partie de la situation de l’assuré. Les branches sont séparées, famille, vieillesse, recouvrement, maladie… Lorsque l’on traite l’assuré pour la maladie, on ne peut pas le renseigner sur la globalité de sa situation. L’idée d’un guichet unique en MSA et la possibilité d’avoir la relation avec l’adhérent du début de sa carrière à la fin c’est ce qui m’a séduit » explique-t-il.

Pour Marc Debacq, pour offrir un meilleur service à l’adhérent, l’idée de pouvoir l’accompagner sur l’ensemble de son parcours est essentielle. Le nouveau directeur général s’est fixé un objectif: satisfaire au mieux les besoins de l’adhérent.

• Qualité du service rendu :
l’adhérent doit avoir accès à toutes les informations et tous les droits dont il a besoin. Très souvent, par méconnaissance, les adhérents ne demandent pas certaines prestations. « Nous avons tous un capital santé et on ne se rend pas compte que certains éléments peuvent le réduire ou au contraire l’augmenter ou le stabiliser. C’est pourquoi la prévention me tient à cœur. Il faut commencer très jeune, et ça doit se poursuivre au cours de la vie » précise-t-il. Tout cela est accessible au régime agricole car tous les éléments sont disponibles. « Quand on voit un adhérent dans le cadre d’un rendez-vous on peut aborder avec lui sa situation globale. Peut être qu’il vient pour un renseignement sur ses droits à la famille alors qu’il nous ait possible de l’éclairer sur d’autres droits auxquels il peut prétendre» assure-t-il. Pour le nouveau directeur général, le traitement global est primordial.

• Importance de la présence de la MSA sur les territoires :
Les territoires ruraux sont en difficultés. Ils souffrent à la fois d’un certain désengagement des services publics, d’une désertification médicale... La MSA est un des acteurs encore présents sur les territoires. «On promeut la dématérialisation et les services en ligne mais on conserve notre capacité à proposer du rendez vous à domicile, à être présent sur le terrain à avoir des permanences dans nos antennes. Un adhérent qui est en difficulté il n’aura pas spontanément la démarche de venir vers nous. Nous devons être à l’écoute » poursuit-il.

• Un bon réseau : « J’ai trouvé en arrivant un réseau d’élus et un conseil d’administration très investis. C’est un formidable relais, qui ancre la MSA dans le territoire, qui est aussi une remontée d’informations. C’est complétement différent du régime général » indique-t-il.

La MSA s’est aussi engagée dans une offre de service à la personne extrêmement forte :

• aide à domicile
• portage de repas
• téléassistance (présence verte)
• insertion à l’emploi

Pour Marc Debacq, il y a encore beaucoup  à réaliser. «Par exemple dans le maintien à domicile des personnes âgées, nous n’avons pas encore exploré la totalité de nos possibilités » admet-il.

En travaillant en tant que directeur de caisse primaire en Région Centre Val de Loire au régime général, il a eu l’occasion de mener des actions en partenariat avec la MSA. « Sur des actions autour de la santé et prévention. Je mettais rendu compte du dynamisme et des champs du possible qui existaient » avoue-t-il.

Marc Debacq est en poste depuis le 3 juillet et en tant que directeur général, il a un double rôle :
• Interne : il veille à ce que l’ensemble des services internes de la MSA Beauce Cœur de Loire fonctionne dans de bonnes conditions et de bonnes manières ; veiller à ce que le service rendu à l’adhérent soit le meilleur possible. « Nous avons des objectifs à tenir par rapport aux pouvoirs publics (un contrat avec l’Etat qui s’étale de 2016 à 2020 qui fixe des objectifs et du budget). Nous sommes engagés et devons respecter notre feuille de route » précise-t-il.  « En arrivant ce qui m’a frappé c’est la volonté des collaborateurs de rendre un bon service à l’adhérent. Quand on rencontre des difficultés (RSA/Prime Activité par exemple) cela contrarie les collaborateurs car ils ne peuvent pas rendre un bon service dans les temps » poursuit-il.
• Externe : Le directeur général a en charge toutes les missions de représentations et de positionnement auprès des partenaires. La MSA est un acteur majeur du milieu agricole. Elle a un rôle important à jouer.

« En tant qu’organisme de protection sociale, nous devons diminuer nos effectifs, réduire un certain nombre de poste et en même temps nous devons rendre un service toujours parfait. C’est une sacrée équation. Nous avons des objectifs couteux, des attentes des adhérents qui sont importantes et légitimes. L’idée c’est de faire mieux avec moins de moyen. C’est aussi la raison pour laquelle nous favorisons les nouveaux outils et la dématérialisation » explique-t-il.

Toutefois, Marc Debacq reste conscient que la dématérialisation est impossible partout car il existe toujours des zones blanches sur le territoire. C’est la raison pour laquelle, le nouveau directeur croit à la palette de service. « Il faut que l’on ait toujours un peu d’accueil physique, toujours de la permanence, des rendez-vous à domicile ou non, de l’internet, du téléphone. On va préférer le service en ligne oui mais si vous ne pouvez pas ou ne voulez pas, il y a toujours des possibilités de nous contacter autrement. Il y a des situations que l’on ne peut pas expliquer en 3 lignes. Alors il faut au minimum passer par téléphone » indique-t-il. Les téléconseillers, généralistes ou spécialistes, sont basés sur trois sites Orléans, Chartres et Bourges. Les téléconseillers tournent, ils font de l’accueil physique et du téléphone.

Trois sites à gérer

Basé à Orléans, le directeur général gère les trois sites de la MSA Beauce Cœur de Loire. Pour rappel, la Région Centre dispose de deux caisses la MSA Beauce Cœur de Loire et la MSA Berry Touraine. Pour l’heure, aucune fusion entre les deux caisses n’est prévue.

• Le siège social est situé à Chartres. C’est le point unique d’entrée, où tous les courriers, lettres, réclamations, attestations sont réceptionnés. Il y a une plateforme qui dispatche sur les 3 départements l’intégralité des courriers.

• Le siège administratif est à Orléans. Et il y a aussi des services métier et support.

• Le site de Bourges accueille les services métier et l’offre de service. A noter que l’offre de service est née à Bourges c’est là où elle est le plus développée.

Durant la période estivale, Marc Debacq va établir un diagnostic, faire un état des lieux. Son objectif sera de développer l’offre de service aux adhérents.

Biographie professionnelle de Marc Debacq

• Situation familiale : Marié et père de 3 enfants, 55 ans,

• 2003-2008 : Directeur caisse primaire du Cher à Bourges

• 2008-2012 : Directeur caisse primaire de l’Eure et Loire à Chartres

• 2012-2017 : Directeur général adjoint de la caisse primaire de Versailles dans les Yvelines.